Omnicanalidad, inteligencia artificial y bots con voz humana son algunas de los conceptos que ya se están aplicando.
Santo Domingo, RD.- La compañía especializada en la integración de tecnología a las comunicaciones, Isbel, asegura que los contact center se consideran la clave de cualquier establecimiento comercial.
Al igual que el resto de las industrias, se transforman de manera constante con las nuevas tecnologías, tras identificar cuáles son las tendencias capaces de impactar en los aspectos estratégicos de las organizaciones como en las relaciones entre estas y sus clientes o usuarios.
Es así como la incorporación de inteligencia artificial (IA) y asistentes automatizados, como los bots, pueden ser efectivos según el caso. Así lo demostró una encuesta difundida por Open Market, en la que el 75% de los millennials prefirió contactar a las marcas mediante un chat o un mensaje antes que por teléfono.
De acuerdo con Isbel, las áreas especializadas en contacto con clientes deben estar a la altura ante los desafíos que plantea una vida más acelerada y una reducción en el tiempo y la atención de los usuarios.
“Hoy en día las audiencias son más exigentes y esperan respuestas personalizadas de mejor calidad y en menor tiempo”, aseguró Neuston Galván, Territory Manager Caribe de Isbel.
Según Statista, en 2021 un 48% de las empresas aplica IA y machine learning para interactuar con sus clientes. Esta cifra era de un 28% en 2020.
De acuerdo con la misma encuesta (Statista), se estima que este año un 57% de las compañías de todo el mundo están usando IA y machine learning para mejorar la experiencia de sus clientes (vs. 34% en 2020). Por su parte, un 50% de las empresas (vs. 37% en 2020) aplican estas tecnologías para generar insights sobre sus consumidores (es decir, aspectos implícitos de su forma de pensar, sentir o actuar que producen oportunidades de nuevos productos y estrategias).
El avance de las tecnologías también permite integrar IA a otros sistemas más tradicionales, como las llamadas telefónicas. Los sistemas de reconocimiento de voz incorporan IA para conversar con las personas de manera fluida, con tonos y modismos para que el diálogo se dé de la forma más natural posible.
La omnicanalidad es una buena opción para adaptarse a estos desafíos. Se trata de brindar un servicio de atención por diversos canales y con la misma calidad.
¿CÓMO SE VE LA AUTOMATIZACIÓN APLICADA EN UN CASO REAL?
Cada año, distintas empresas monitorean los servicios que brindan a sus usuarios. Entre ellas, instituciones bancarias desarrollan encuestas telefónicas para medir la satisfacción de sus clientes. Durante estos procesos, compañías como Isbel y Synapsis observaron que las bases de datos crecían, y se volvía insostenible cumplir con la meta de usuarios consultados por teléfono.
Para cumplir con el objetivo mínimo de personas consultadas, pero sin modificar el medio telefónico ni la interacción con un operador humano, Isbel y Synapsis plantearon como desafíos cumplir con el alcance y agilizar el proceso.
Para lograrlo, se propuso un sistema de contacto parcialmente automatizado por medio de un nuevo formato de encuesta, en la que un bot con voz humana llamaba a los clientes y generaba un primer filtro de quienes querían responder la encuesta. Si la persona decía que sí, un agente del contact center los llamaba y encuestaba.
La promesa fue alcanzar la meta de personas consultadas en menos de tres meses; el objetivo se logró en cuatro semanas y se elevó la efectividad de las llamadas a casi un 100%.
